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CRM: sistema de gestión de clientes. Todo lo que debes saber | iberoMEDIA

La forma con la que tratas a tus clientes es cada vez más importante. Quieren un trato personalizado y cercano. Sentirse que forman parte de la marca.

Ya no solo se conforman con adquirir y consumir un determinado producto o servicio, quieren que sea un producto, o servicio, fabricado bajo su criterio, con el que se sientan reflejados. 

Que vean en él unos valores empresariales similares a los suyos personales, es decir, crear un producto a partir de los criterios pre establecidos por un engagement entre la empresa y sus clientes, también denominados prescriptores. 

Si quieres conseguirlo, este es tu post. Conoce qué es un CRM e infórmate sobre los mejores crm sistema de gestión de clientes para aplicarlos en tu empresa.

¿Qué es un CRM?

La correcta definición de CRM, (denominado en español Gestión de las relaciones con los clientes y en inglés Customer Relationship Management), parte de la base de que es una aplicación a partir de la cual puedes centralizar, en una sola base de datos, todas las interacciones que lleve a cabo los departamento de una empresa con sus respectivos clientes.

Un software de CRM tiene la capacidad de compartir y optimizar el conocimiento de un cliente determinado, entender las necesidades de este y poder así anticiparse a las mismas, permitiendo tomar decisiones eficaces.

Esta herramienta permite solventar la gestión de las relaciones con los clientes, enfocada, principalmente, en 3 categorías: gestión comercial, marketing y servicio postventa, o también denominado atención al cliente.

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Beneficios de usar una herramienta de CRM

El uso de una herramienta de CRM en cualquier empresa supone, de manera paralela, el llevar a cabo una estrategia orientada al cliente. Para cualquier departamento de marketing de cualquier empresa supone una transformación digital a la cual se debe adaptar por la utilidad y eficacia que esta proporciona. 

La utilidad del CRM reside en emplearlo como la base de una estrategia orientada al cliente, a partir de la cual todas las acciones tienen como objetivo final el cliente potencial, es decir, en trato con el mismo para conseguir fidelizarlo.

CRM como herramienta, sumado a seguir una estrategia centrada en el cliente, proporciona resultados positivos demostrables. Estos resultados proceden, como se ha mencionado antes en su definición, tanto de una estructurada gestión comercial como de un incremento de la productividad de las ventas, con el fin de llevar a cabo potentes campañas de marketing digital, y/o tradicional, a partir de importante información del cliente.

Los beneficios principales, que reportan la utilización de este software como herramienta crm complementaria para la gestión de clientes, son:

  • Agiliza y facilita la gestión de la relación con clientes
  • Optimización procesos de venta
  • Actualización de presupuesto
  • Segmentaciones más específicas
  • Personalización del servicio postventa/atención al cliente
  •  Compatibilidad con herramientas para hacer inbound marketing
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Tipos de CRM: encuentra el que más se ajusta a tus necesidades

Al igual que con otras herramientas de automatización encargadas de gestionar la relación con los clientes, cuando hablamos de CRM hacemos referencia también a diversos tipos del mismo.

Los 3 tipos de CRM más usados

CRM Operativo

Herramienta que te ayudará a gestionar, de una forma ágil, los aspectos del marketing, ventas y servicios al cliente de tu empresa.

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CRM Analítico

Software encargado específicamente en proporcionar información sobre los cliente para, posteriormente, tomar decisiones y evaluar resultados. Este CRM está relacionado directamente a un depósito o base de datos.

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CRM Colaborativo

Su función se corresponde con unificar y organizar toda la información y datos que los clientes van proporcionando a través de los distintos canales.

A la hora de establecer y decidir qué CRM es el que deseas emplear en tu negocio, debes partir de una premisa, no todos los CRMs son útiles en todos los negocios.

Por lo tanto, a la hora de establecer que CRM configurar para tu negocio, debes tener en cuenta:

1.   Determinar cuál es tu necesidad y correspondiente objetivo.

2.   Testar programas similares a los distintos CRMs, y una vez testeados, contratar aquel que satisfaga tus necesidades, es decir, aquel que solvente en mayor medida tus problemas de gestión de la cartera de clientes.

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Mejores CRM del mercado

La implementación de un CRM ayuda a cualquier empresa, pequeña, mediana o grande, a distribuir los procesos más antiguos y el esfuerzo manual que supone, con el fin de optimizar los distintos procesos que conllevan la actividad empresarial, es decir, es una herramienta universal que se puede emplear, de forma paralela a cualquier estrategia, un caso de la misma sería, por ejemplo, con una estrategia de inbound marketing, la cual te ayudaría a mejorar tus ventas con la filosofía inbound. 

Actualmente, en el mercado, hay una gran cantidad de CRMs compitiendo entre sí. Son cuatro los más empleados por las grandes empresas. Estos CRMs son: HubSpot, Salesforce, Base y Salesnet.

HubSpot CRM

HubSpot CRM es una aplicación fácil de usar centrada en las ventas, proporcionando al equipo de ventas la correspondiente información y herramientas para poder adaptarse al moderno proceso de ventas. Además, como complemento al CRM de HubSpot, se podría emplear en el departamento tanto de ventas como de marketing un Pipeline de ventas.

Además, este CRM permite al usuario crear registros en relación a contactos, empresas y negocios. Estos pueden asociarse entre sí, así como editar y personalizar. Estos registros están formados a partir del nombre del cliente, apellido, dirección, número de teléfono, correo electrónico, pedido, etc.

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Salesforce

Este CRM puede conectarse con otro software que permite llevar a cabo una comunicación interna en la empresa, denominado Chatter.

Además, ofrece la posibilidad de que la información que llegue sobre distintos clientes potenciales sea personalizada, así como poder realizar un seguimiento de cada uno de estos y de las tareas que tienen asignada, es decir, el servicio contratado.

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Base

Este CRM pone a la disposición del contratante de dicha herramienta un alto número de aplicaciones para poder gestionar las tareas diarias. Todo es configurable, desde la intervención de las acciones a realizarse hasta el registro de las llamadas de forma automática.

Esto supone una gran ventaja. Además, dicha herramienta se actualiza con frecuencia, lo que provoca, cada vez, una optimización frecuente de todo el proceso. No solo con ello, desde la gestión del sistema informático se pueden realizar llamadas a todos los contactos.

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Salesnet

Este software es uno de los más personalizables, ya que, entre otras funciones, esta herramienta puede integrar sistemas Call Centers y ERP.

Además, no solo con ello, permite compartir datos de clientes potenciales alrededor de la gestión de la empresa, minimizando así la entrada de datos ineficaz, pudiendo gestionar desde campañas de marketing hasta contactos. Todo el control de este software se puede gestionar tanto en tiempo real, como en intervalos de tiempo.

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Empresas que usan CRM como sistema de gestión de sus clientes

KFC: Club del Coronel KFC

KFC, la empresa que vende comida rápida, instaló un CRM en sus sistemas con el fin de llevar a cabo una estrategia orientada al cliente.

Esta estrategia consistía en instalar una aplicación gratis en 548 de sus tiendas, con el objetivo de obtener datos, y con ello información, de sus clientes. Para ellos debían descargar la aplicación de Club del Coronel KFC. Cuando los clientes querían acceder al wifi que proporcionan sus locales, debían aportar sus datos personales. A cambio de estos, KFC proporcionaba a sus clientes ofertas, descuentos y la propia conexión a internet.  

APPLE: Apple y su ID

Los usuarios de la compañía estadounidense de equipos electrónicos, informáticos y softwares desde casi sus inicios, bien entrados el siglo 21, empezó a utilizar una estrategia de CRM, orientada en el cliente.

Esta estrategia consiste, ya que se sigue utilizando actualmente, en la creación por parte de los usuarios de una cuenta de Apple con sus respectivas identificaciones, también denominadas IDs. Con la creación de esta cuenta, los usuarios pueden sincronizar sus dispositivos Apple con otros.

La base de datos que refleja los IDs de cada uno de sus clientes potenciales proporciona a la empresa información actualizada del comportamiento y preferencias de cada cliente, de esta manera el esfuerzo de las campañas de marketing son más efectivos debido a  la previa segmentación realizada.

Si aún no cuentas con un CRM apropiado para tu negocio, ¿A qué estás esperando? Optimiza todo el proceso de ventas y gestión de clientes, reduciendo el coste económico así como el esfuerzo manual.

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